指上谈兵广告|让咨询热线更加具有销售能力！

    在“广告+专柜”的操作模式下，咨询电话对产品销量影响极大。但是，并非所有咨询热线的接听都能收到满意的效果，有的甚至起了反作用，抵消了广告的力度。其中，咨询医生的成功与否起到了很大的作用。

　　报纸上登广告、药店里专柜推是目前很多小产品或追求“短平快”药品的主要操作模式。对于这种“广告+专柜”的操作模式来说，咨询电话扮演着一个十分重要的角色，咨询电话接听质量的高低，直接影响着产品的销量（特别是有送货上门为主的销售模式）。咨询电话对产品的销售影响如此巨大，有行内人甚至称之为广告业的“第一生产力”。

　　那么，如何培训咨询医生，把咨询电话的作用发挥到最大化呢？笔者根据自身对产品的操作经验，对此作了粗浅总结，并将其推广至全国大部分市场，事实证明，确实行之有效。

　　一、接听电话前的三项心理准备

　　对于广告药来说，咨询热线的目的并非仅仅在于服务，更重要的职能是卖货！专业医生必须实现角色转换才能做好电话咨询医生。

　　从专业医生到咨询医生，几乎是两个完全不同角色转换的过程，咨询医生坐在咨询电话旁开始工作之前，首先应做好四项准备：

　　(1)是做适当的心理调整，自觉实现角色转换和角色增加。

　　在医院时，纯粹是医生的角色；在咨询热线里，除了专家医生的角色外，还是一个高级的专业推销人员，除了给患者看病，为患者服务外，我们还要把药品推销出去，达成购买。

　　(2)二是增强销售意识。

　　销售意识是最重要的，很多专业医生，在接听咨询电话时仍保留着医院里的那一套，不注重与患者沟通，更没有推销产品的概念，这样的咨询效果，肯定不会太好。

　　(3)是树立对产品的信心，敢说，敢肯定。

　　有的医生专业知识很丰富，临床经验也很足，跟患者说起病来头头是道，但自己对产品就没有信心，一说到产品就好像很难为情，轻描淡写，含糊其词。这样不敢推销产品是做不好咨询医生的。

　　二、接听咨询电话的“六步曲”

　　在接听患者来电咨询时，要掌握主导权，让患者的思维顺着我们的方向走，而不能让他们自由发挥。

　　原则上每个咨询电话的具体应对要按以下六个步骤走，笔者把它称之为“接听电话的六步曲”（以笔者所操作的一个妇科病产品的咨询为例）：

　　第一步：一定要让患者打开话匣子。

　　全面了解患者的基本情况，包括患者的年龄、患病时间、曾经采用的治疗方法、疗效怎样、花费的费用等等。患者对于自己的情况描述得越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的机会就会越大。

　　比如：在打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢？”然后顺理成章地问她：“病是什么时候发现的？开始是什么样的感觉呢？……”总之，要让患者有话可说，要牵着话题走。

　　第二步：猜出症状、点明趋势。

　　根据患者对疾病的描述，准确猜出患者目前的患病症状至关重要。

　　如果咨询人员能够根据患者的病情，准确判断出患者目前的症状，咨询人员在患者心中的权威形象很快就会确立，咨询人员与患者之间的距离一下子就会拉近很多，患者则会愿意与咨询人员进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以更为关切的口吻，点明病情发展的趋势。

　　第三步：找出动机、放大动机。

　　找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切性。

　　比如：某位患者反映，近段时间月经量比以前大，而且感觉到腰酸腹痛。这时咨询人员就应该明白，她的动机是想了解自己患病的程度。此时，咨询人员应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果你耽误了治疗时机，结果是很可怕的，崩漏、大出血随时会发生，更可怕的是……”

　　当然，病情“预报”把握分寸，避免引起患者过度恐慌甚至绝望。

　　第四步：找出顾虑，消除顾虑。

　　对于患者反复纠缠的问题（一般是疗效问题），除了作肯定回答外，还需耐心细致地作层层递进的例证。此时切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般说来处理的方法应是：首先作肯定回答，语气坚定地肯定产品的疗效，强调临床已证实有效率达到了多少多少，本地用过的人中有多少人已经见效了等等；然后介绍产品的具体疗效，即一疗程时有什么效果，二疗程时怎么样等；接着就是举例说明了，举例时最好是有名有姓有称呼的具体的详细例子，要言之凿凿。

　　第五步：侧面推销。

　　对于一些敏感问题，正面不好回答的，可采用侧面回答的方式。

　　比如：某位患者问：“你的药真的有这么好吗？”回答时，就应当灵活一点：“好不好，不是我们自己说的，这个药是国药准字号产品，国家中药保护品种，如果在临床实验时没有疗效的话，国家药品监督局是绝不可能给予这些认可和保护的。”

　　第六步：适时推荐产品。

　　推荐产品通常有两种方式：1．下命令；2．欲擒故纵。

　　1．要敢于发挥医生的权威，直接给患者开“方子”。

　　患者之所以要来电咨询，是因为对病情有疑惑，咨询医生作为专业人员，就应该有专业的认识和理论，对于患者不正确的认识和看法，要敢于批判，敢于“指点”，充分利用患者对医生权威的信任，达成购买。

　　2．咨询人员保持中立立场，在阐明利害关系后，劝慰患者：“你也不必现在就下决定，是买还是不买，你可以回头再想一想，然后再做决定，不过最近买会有优惠的。”

　　当然，以上只是就一般而言，并不是说每个咨询电话都必须照着步骤演下去。在具体操作时，必须灵活运用，否则，只能弄巧成拙。

　　三、接听咨询电话要自始至终掌握谈话主动权

　　谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动。在咨询过程中，只有自已掌握了主导地位，才能把患者逐步引向最终目标——购买产品。如果只能被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果往往是患者觉得没什么好问了就挂线，根本不会想到要做出购买决定。

　　以下五种是被广泛运用，且行之有效的提问技巧：

　　1．开放式问句。

　　开放式问句可以引发患者思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙地引导并主控整个咨询对话的过程，对患者的状况了如指掌，顺利发掘销售所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：何时、何地、什么、谁、为何、如何等。

　　2．约束性问句。

　　约束性问句就是要让患者对你的话题持肯定态度，如果你可以让患者不断地说“yes”，成交就是必然的了。

　　3．选择性问句。

　　别让患者有说“不”的机会，用选择性问句让患者决定。如：您喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆？

　　4．情境创造法提问。

　　让患者在决定购买产品之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助他们想象产品给他(她)们带来的快乐与好处。

　　5．反问确认法。

　　咨询过程中，当发问的主导权被患者控制时，不要直接回答，微笑、放松，反问他一个问题。